Seksjonssjef - Leder Kontaktsenter

Vil du lede og utvikle et nytt og spennende kontaktsenter i en organisasjon med et viktig samfunnsoppdrag?

Er du leder av UDIs nye Kontaktsenter?

Det kan være mange årsaker til at mennesker ønsker å komme til Norge, bli i Norge, eller å bli norsk. Her kommer UDI inn i bildet. Vi er de som mottar søknadene og avgjør om innvandringen følger norske regler. Mange har spørsmål om tillatelser eller søkeprosessen generelt, og andre behøver ytterligere informasjon om sin sak.

UDI har historisk mottatt over 400.000 henvendelser (telefon, chat, mail) årlig med spørsmål om innvandring til Norge. Til nå har veiledning i UDI blitt gjennomført av saksbehandlere som har hatt veiledning som sideoppgave.

Etter å ha gjennomført en pilot av ny veiledningstjeneste de siste 6 mnd, har vi besluttet å etablere et nytt Kontaktsenter der medarbeiderne skal ha veiledning som hovedoppgave, med gode og moderne veiledningsverktøy.

Gjennom å profesjonalisere veilederrollen ønsker vi å øke tilfredsheten blant medarbeiderne og gi en bedre tjeneste til brukerne, samtidig som vi blir mer effektive og frigjør ressurser. Du vil være ansvarlig for å bygge opp Kontaktsenteret mer eller mindre fra bunnen av.

Kontaktsenteret er lagt til Kommunikasjonsavdelingen, som i tillegg til Kontaktsenteret, nettopp har delt opp i flere andre nye seksjoner. På vår podcast UDI Innsikt (Spotify) har vi lagt ut en egen episode om de nye lederstillingene i avdelingen.

Midt i en omfattende omorganisering av kommunikasjonsavdelingen og opprettelsen av et nytt kontaktsenter, står UDI også foran et av Norges største digitaliseringsprosjekter innen offentlig sektor. Med en ekstrabevilgning på over 2,3 milliarder kroner moderniserer og utvikler vi hele utlendingsforvaltningen. Samtidig tilpasser vi oss økt Schengen-samarbeid og den nye EU-pakten om migrasjon og asyl.

UDI er en beredskapsorganisasjon som påvirkes av det globale verdensbildet. Her må du trives med høyt tempo, komplekse utfordringer og kontinuerlig endring – og ikke minst, bidra til å forme fremtidens løsninger. Er du klar for å lede i en organisasjon der hver dag teller?

Om stillingen og veiledning i UDI

Du vil lede det nyopprettede Kontaktsenteret som fra start vil ha to enheter med til sammen ca 20 medarbeidere. Det er ventet at Kontaktsenteret vil vokse etter hvert som flere veiledningsoppgaver overføres fra resten av organisasjonen. Lederne av de to enhetene vil rapportere til deg, og som leder for Kontaktsenteret vil du ha hovedansvar for å videreutvikle vår tjeneste overfor brukerne.

Vårt nye Kontaktsenter legges organisatorisk til Kommunikasjon- og brukerdialog (KOM). Lederen av Kontaktsenteret vil rapportere til direktør KOM og stillingen vil inngå i og være en viktig del av ledergruppen i KOM.  

Arbeidsoppgaver

Dine hovedoppgaver:

• lede og utvikle Kontaktsenteret, med fokus på å profesjonalisere veiledningstjenesten med metodebasert tilnærming og effektiv ressursbruk
  
• drift, ressursstyring og bemanning, og bruke styringsinformasjon (data og innsikt) for å forbedre og utvikle tjenesten.
  
• motivere og utvikle medarbeidere, og lede gjennom endringer.
  
• drive kvalitetsstyring gjennom standardisering, opplæring og kvalitetskontroller.
  
• koble Kontaktsenterets arbeid til kommunikasjonsavdelingens og UDIs overordnede mål og strategi
  
• innsiktarbeid for sammen med bl.a. saksbehandlingsmiljøene å forbedre ordlyd/språk i vedtakene samt søkernes egen mulighet til innsikt og status i egen sak.
  
• tilpasse veiledningstjenesten i tråd med brukerbehov.

Kvalifikasjoner

Du har (må-krav):

• høyere utdanning på master- eller bachelornivå. Relevant erfaring kan kompensere for utdanningskravet
  
• erfaring med personalledelse, utviklingsarbeid og ledelse under omstilling
  
• strategisk kompetanse
  
• erfaring med drift av kunde- og kontaktsenter, ressursstyring, bemanning, og bruk av styringsinformasjon (data og innsikt) for å forbedre tjenesten
  

Det er fint om du også har (bør-krav):

• kunnskap om kontaktsentersystemer og erfaring med å ta i bruk automatisering og selvbetjeningsløsninger (f.eks. chat, chatbot eller KI-støttet veiledning), for å redusere og effektivisere henvendelser.
  
• innsikt i hvordan ulike kanaler fungerer og effektivt kan brukes sammen.
  
• forståelse for saksbehandlingsprosesser og prioriteringer i offentlig forvaltning.
  
• erfaring med Qlik, Power BI e.l.
  
• erfaring m tillitsbasert ledelse
  
• erfaring m smidig e.l. arbeidsmetodikk

Personlige egenskaper

Du har:

• god rolleforståelse og generell samfunnsinnsikt
  
• evne til å motivere og utvikle medarbeidere, lede gjennom endringer, kunne stå i motstand, og bygge relasjoner på tvers av virksomheten.
  
• evne til å forstå virksomhetens mål og strategi, og koble kontaktsenterets arbeid til kommunikasjonsavdelingens og UDIs overordnede mål.
  
• sterke kommunikasjonsevner og evne til å samarbeide på tvers av virksomheten
  
• gode analytiske egenskaper, slik at du kan bruke statistikk og brukerinnsikt til å utvikle våre tjenester.
  
• god teknologiforståelse og er nysgjerrig på nye løsninger

Vi tilbyr

Derfor bør du velge oss:

Du får en unik mulighet til å lede en ny viktig satsing og en lederrolle i en nyopprettet ledergruppe. Du får varierte og spennende oppgaver som gir mulighet for faglig og personlig utvikling.

Du blir en del av en virksomhet med et av Norges viktigste samfunnsoppdrag. Vi er en beredskapsorganisasjon der verdenssituasjonen påvirker arbeidet vårt direkte, og vi er vant til å tilpasse oss raskt. Profesjonalitet, menneskeverd og helhet er verdiene våre, de styrer hvordan vi løser oppgavene hver eneste dag.

Vi holder til i nye og flotte lokaler på Helsfyr. Vi tilbyr goder som sommertid, trening i arbeidstiden, fleksitid – og ikke minst, de aller beste kollegaene (mener vi). Vi er opptatt av å bygge et inkluderende og positivt arbeidsmiljø, preget av samarbeid, humor og raushet.

Du blir ansatt som seksjonssjef (kode 1211) i lønnsspennet kr. 900.000 - kr. 1.050.000 brutto per år. For spesielt kvalifiserte søkere kan høyere lønn vurderes. Et lønnstrekk på to prosent gir deg gode ordninger for pensjon, lån og forsikringer i Statens pensjonskasse.

Vi mener at inkludering og mangfold er en styrke. Vi ønsker medarbeidere med ulike kompetanser, fagkombinasjoner, livserfaring og perspektiver for å bidra til enda bedre oppgaveløsning. Vi tilrettelegger for medarbeidere som har behov for det. Aktuell tilrettelegging kan være tekniske hjelpemidler, tilpasning av møbler eller endring av rutiner, arbeidsoppgaver og arbeidstid. Har du hull i CV-en din, funksjonsnedsettelse eller innvandringsbakgrunn, vil vi oppfordre deg til å krysse av for dette i søknadsportalen. Vi kaller alltid inn minst én kvalifisert kandidat fra hver av disse gruppene til intervju.

Du søker på stillingen via søknadssystemet Webcruiter. Du må fylle ut CV og søknadsfelt selv om du velger å legge ved dette i eget format i tillegg. Du må også legge ved vitnemål, som du via Webcruiter laster opp fra Vitnemålsportalen (vitnemalsportalen.no). Dersom du har utdanning fra utlandet, må den være godkjent av NOKUT eller Direktoratet for høyere utdanning og kompetanse (hkdir.no), og vitnemål fra utdanningen må vedlegges.

Når du søker jobb hos oss, vil navnet ditt stå på en offentlig søkerliste i samsvar med offentlighetsloven § 25. Det er mulig å be om å bli utelatt fra denne listen. I så fall må du begrunne hvorfor du ønsker det. Hvis ønsket ditt ikke kan innvilges, tar vi kontakt med deg i forkant.

I samarbeid med ekstern leverandør benytter UDI seg av bakgrunnssjekk. Bakgrunnssjekken utføres etter samtykke fra deg som søker og innebærer at vi verifiserer CV og annen søknadsdokumentasjon i forbindelse med ansettelsen.

Kontaktinformasjon

Kristian Nicolai Stakset-Gundersen, Direktør for kommunikasjon og brukerdialog, 970 18 828

Arbeidssted

Innspurten 11

0663 Oslo

Nøkkelinformasjon:

Arbeidsgiver: UDI

Referansenr.: 5123791535

Stillingsprosent: 100%

Fast

Søknadsfrist: 24.05.2026